جمع‌آوری داده‌های کاربر به منظور تبدیل اون‌ها به اطلاعات کاربردی و مفید یکی از مهم‌ترین‌ها در طراحی تجربه کاربریه. توی این فصل قراره بدونیم چجوری با کاربران مصاحبه کنیم تا به این هدف برسیم. لیست قسمت‌هایی که تا الان منتشر شده رو در این لینک ببینید.
چگونه با کاربران مصاحبه کنیم
زمان مورد نیاز برای خواندن: 5 دقیقه
مصاحبه با کاربران یکی از بهترین روش‌هایی است که با آن می‌توانیم اطلاعات موردنیاز را برای پروژه موردنظر به دست آوریم. با درک کاربران و استفاده از تجربه‌ی آنها می‌توان ایده‌پردازی‌های بهتر و محصولی مناسب‌تر تولید کرد. از مزایای مصاحبه با کاربران کم‌هزینه بودن آن از نظر مالی است. یکی دیگر از نقاط قوت این روش، این است که هر کسی می‌تواند طبق برنامه سوالات موردنظر را پرسیده، و پاسخ‌ها را دریافت و جمع‌آوری کند.
پیش از آنکه به چگونگی مصاحبه با کاربران بپردازیم شاید بد نباشد که به برخی از مشکلات این روش نیز اشاره کنیم:
- حتی وقتی محصول مورد نظر پیش روی کاربر باشد و در حال استفاده از آن در زمان حال باشد، باز هم ممکن است کاربران در مصاحبه آن چیزی را ابراز کنند که می‌خواهند انجام دهند؛ نه چیزی را که در واقعیت در حال انجام آن هستند.
- انسان‌ها مشکلات مربوط به حافظه و به یاد آوردن دارند و در بیشتر مواقع نمی‌توانند جزئیات را به یاد آورند. متاسفانه طی یک فرآیند (حتی ناآگاهانه) سعی در بازسازی و یا اسجاد آن جزئیات می‌کنند و داستان را آن‌طور که دوست دارند روایت کنند؛ و نه آن‌طور که واقعا اتفاق افتاده است.
- کاربران، طراح نیستند. مصاحبه‌گران باید به آن چیزی که در حال دریافت از کاربر هستند پایبند باشند و نه بیشتر. نباید از کاربر انتظار طراحی محصول ایده‌آل خود را داشته باشیم.
در نظر گرفتن این معایب هنگام طراحی سوالات مصاحبه(و یا حین انجان آن که در حال مشاهده واکنش‌های کاربران هستید) اهمیت زیادی دارد.
یک مصاحبه کاربری چه چیزی است؟
مصاحبه کاربری جایی/چیزی است که یک محقق(همان مصاحبه‌کننده) از کاربر پرسش‌هایی مشخص با هدف مشخص پرسیده و پاسخ آنها را ثبت می‌کند. ما می‌توانیم از نتایج این مصاحبه برای بررسی تجربه کاربر، قابلیت استفاده از محصول یا جمع‌آوری داده‌های جمعیت‌شناختی یا قوم‌نگاری (برای ورود به شخصیت‌های کاربر)، و موارد دیگر استفاده کنیم.
انواع یادداشت‌برداری
- توصیفی: هر چیزی را که می‌بینیم، عینا آن رامینویسیم.
- استنباطی: با کمک استنتاج مشاهده‌ی خود را توصیف می‌کنیم(برای نمونه: کاربر از کار کردن با فلان قابلیت احساس ناامیدی دارد).
- ارزش‌گذارانه: اظهار نظر با استفاده از ترکیب استنتاج و رفتار کاربر(برای نمونه: انسان با فلان قابلیت نمی‌تواند رابطه‌ای مثبت برقرار کند).
اگر بخواهیم یک مصاحبه ایده‌آل داشته باشیم، باید از دو مصاحبه‌ککنده و یک کاربر استفاده کنیم. مصاحبه‌کننده اول بر پرسیدن پرسش‌ها تمرکز کرده و مصاحبه‌شونده را در مسیر درست مصاحبه هدایت می‌کند. دومی، وظیفه یادداشت‌برداری را بر عهده دارد. اگر مصاحبه‌کننده دومی برای این کار در دسترس نباشد، ضبط ویدئویی یا صوتی مصاحبه می تواند راه خوبی برای ضبط اطلاعات به دست آمده باشد. اگر مصاحبه‌ککنده اولی که پرسش‌ها را می‌پرسد وظیفه‌ی یادداشت برداری را نیز بر عهده بگیرد، احتمال زیادی وجود دارد که مصاحبه از مسیر خارج شود و مدیریت آن سخت شود.
موضوعات رایجی که در مصاحبه کاربری پوشش داده می‌شوند عبارتند از:
- پس‌زمینه(برای نمونه: داده‌های قوم‌نگاری)
- استفاده از تکنولوژی(به طور کلی)
- استفاده از محصول
- اهداف و انگیزه‌های اصلی کاربر
- مسائلی که باعث مشکل و رنجش کاربر می‌شود
خود را محدود به این موضوعات نکنید. اگر چیزی وجود دارد که باید بدانید که می توانید با پرسیدن از کاربران خود به آن دست یابید(تا زمانی که توهین آمیز یا تهدیدآمیز نباشد.
نوع خاصی از مصاحبه کاربر نیز وجود دارد که به عنوان “مصاحبه زنده” شناخته می شود. این مصاحبه پس از (یا در حین) مشاهده کاربر با استفاده از محصول واقعی انجام می شود. این نوع از مصاحبه در آزمون قابلیت استفاده و ارزیابی محصولات بسیار رایج هستند. بینش‌هایی که می‌توانید از تجربه کاربری «زنده» دست اول به دست آورید، می‌تواند بسیار ارزشمند باشد، به این دلیل که تقریباً می‌توانید از دقیق بودن پاسخ‌ها کاملا مطمئن باشید.
آماده شدن برای مصاحبه کاربری
آماده سازی برای مصاحبه کاربر با استخدام آغاز می شود. برای اینکه تصویر دقیقی از کاربری خود داشته باشید، باید اطمینان حاصل کنید که نمونه نماینده ای از کاربران را برای مصاحبه های خود جذب می کنید. سپس باید سناریوی پرسش‌های خود را آماده کنید. اگر قصد انجام مصاحبه‌ی زنده که در بالاتر معرفی شد را داشته باشید شاید نیازی به داشتن این سناریو نباشد.
نکاتی برای داشتن سناریوی بهتر
- پیش از آغاز پرسش‌ها، هدف این مصاحبه را برای کاربر شرح دهید؛ اینکه قصد دارید از از انجام این مصاحبه به چه هدفی برسید.
- به کاربر توضیح دهید از داده‌ها و اطلاعاتی که در این مصاحبه جمع‌آوری می‌شود چگونه استفاده خواهید کرد.
- سعی کنید پرسش‌های اصلی را به کمینه(حداقل) برسانید. نمونه یک سوال خوب: پرسیدن «آیا از پیام‌رسان‌های فوری مانند تلگرام استفاده می‌کنید»، به جای «هر چند وقت یک‌باز از تلگرام یا اپلیکیشن‌هایی مانند آن استفاده می‌کنید».
فراموش نکنید که این سناریوها یک راهنما هستند، نه یک کتاب مقدس. اگر متوجه شدید که چیزی جالب در یک مصاحبه اتفاق می افتد و هیچ سوالی در سناریو وجود ندارد تا آن ایده را بررسی کنید…، به هر حال آن را بررسی کنید. در صورت نیاز، با خیال راحت سناریو را برای استفاده های بعدی به‌روزرسانی کنید.
بین هر مصاحبه 30 دقیقه زمان فاصله بدهید. در این حالت می‌توانید تا پیش از اینکه نکته‌ای را فراموش کنید ایده‌ها و نکات موردنظر را یادداشت کرده و به نوعی افکار خود را سروسامان دهید.
نکاتی برای بهتر پیش بردن مصاحبه با کاربران
- کاری کنید تا کاربر احساس راحتی داشته باشد – شبیه به آنها لباس بپوشید (اگر شما کت و شلوار بپوشید در حالی که آنها لباس ورزشی می پوشند باعث می شود به جای آزمون کاربر، احساس کنند مصاحبه شغلی دارند). مطمئن شوید که آنها متوجه می شوند که شما در حال آزمایش یک محصول یا ایده هستید و نه آنها(اگر افراد احساس کنند زیر میکروسکوپ هستند، تمایل دارند متفاوت عمل کنند). به آنها یک نوشیدنی (غیر الکلی) پیشنهاد دهید، قبل از شروع کمی صحبت کنید (فقط کمی).
- سعی کنید زمان مصاحبه را در کنترل خود داشته باشید و در جهت درست پیش بروید – دلیل مفید بودن سناریوها این است که می توانید برای این کار به آنها مراجعه کنید. با این حال، به یاد داشته باشید که در حالی که آنها یک چارچوب خوب ارائه می دهند، بسیاری از نکات کلیدی هنوز هم می توانند به طور خود به خود مطرح شوند. بنابراین، مراقب نحوه سهمیه بندی زمان خود باشید، به خصوص به این دلیل که اگر کاربران بیشتر از آنچه که شما توافق کرده بودید نگه داشته شوند، عصبانی می شوند.
- سعی کنید روی مصاحبه‌شونده تمرکز کنید نه روی یادداشت برداری – این بی‌ادبی است که سر خود را در یادداشت‌های خود فرو کنید. ارتباط چشمی را حفظ کنید، به جای گم شدن در یادداشت برداری، مصاحبه را ضبط کنید. کاربران را درگیر یک فرآیند زنده نگه دارید. اگر احساس کنند در حال ارائه توضیحات به یک کارمند در دفتر اموال گمشده هستند، مطمئناً خاموش خواهند شد.
- در پایان از مصاحبه شوندگان تشکر کنید – نه تنها این کار مؤدبانه است، بلکه می توانید فرصتی را برای مصاحبه شوندگان فراهم کنید تا سوالات خود را درباره مصاحبه بپرسند.
گزارش و جمع‌بندی مصاحبه
مصاحبه های کاربر تمایل به ارائه داده های کیفی به جای کمی دارند. جمع‌آوری نتایج از مصاحبه‌ها می‌تواند چالش برانگیز باشد. ابرهای کلمه (نمایش گرافیکی فراوانی کلمات) و نقشه‌های ذهنی (نمودارهای سلسله مراتبی که روابط بین اجزا را نشان می‌دهد) دو راه خوب برای ارائه داده های کیفی در قالبی جالب اما قابل درک هستند.
جمع‌بندی این فصل
مصاحبه‌های کاربر راهی ارزان و آسان برای دریافت داده‌ها است. با این حال، مهم است که در نظر داشته باشید که این تکنیک محدودیت‌هایی دارد. مصاحبه های متنی به ویژه در افشای موقعیت های دقیق تجربه کاربر مفید هستند. یک سناریو(می‌تواند لیستی از سوالات باشد) بنویسید و آن را با کاربر مرور کنید. با این حال، برای موضوعات پیش‌بینی‌نشده که به طور خود به خود ایجاد می شوند، آماده باشید. به یاد داشته باشید که پارامترهای زمانی را که مصاحبه شونده موافقت کرده است با شما صحبت کند، رعایت کنید. مهم‌تر از همه، اطمینان حاصل کنید که کاربر را در جریان کار قرار داده و راحت نگه‌می‌دارید. بینش‌هایی که از انجام این کار به دست می‌آورید می‌تواند بعداً سود زیادی را به همراه داشته باشد.
در فصل ششم به سراغ مبحث جذاب دیگری می‌ریم: 7 تکنیک عالی و تست شده برای تحقیقات کاربر(User Research).
